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接通率96%,满意率93%!这个政府数字服务平台拉近“民情政声”

2019-11-20 点击:1972

"请问天府通老年公民卡是否可以申请?"

“你好,我家附近有施工队发出的噪音……”

“你好,我遇到了不合理的指控,想投诉……”从每天清晨开始,成千上万的来电和信件将被发送到成都的网络行政办公室接待中心。邻里关系中有小事和涉及公共安全的“紧急、困难、危险事项”。 操作人员从回答、记录和验证到效率跟踪都紧密联系在一起,以确保大众关心的问题得到回答,一切都被覆盖。

数字服务促进网络“向网络询问”政治“管理”政治

得益于成都的网络治理平台,它能够如此快速地响应和处理大众的需求 在这个平台上,公众可以通过秘书和市长邮箱、在线论坛、市长热线、微博、微信等方式表达自己的需求或寻求紧急帮助,一年365天24小时在线“倾听公众意见,解决人们的担忧” 据资料显示,仅今年1月至9月,为成都市2200多万居民提供服务的网络管理平台共接收到250.6万个来电,申诉解决率为89.34%,公众满意度为93.48%

成都热线客服致力于服务大众

“网上民意请愿,网上解人忧”,成都市政府通过数字服务平台,推动了网上“问”政府向“管”政府的转变,搭建了政府与群众之间的“桥梁”。 随着数字服务的创新,成都市长热线先后荣获2019年政府服务热线《卓越管理奖》 《先锋奖》等国家奖项

CMCC客服助力政府客户数字服务转型

作为连接民生与地方氛围的服务窗口,成都网管如何搭建数字服务平台?让成都在全国344条城市热线中脱颖而出?

记者了解到成都市长的公共电话号码只有5个座位,不到20人,接听率不到20% 为了满足互联网时代的服务需求,成都市政府于2014年3月将该项目移交给中国移动在线服务有限公司(以下简称中国移动在线)四川分公司。 CMI Online将其成熟的运营和管理经验移植到市长热线。它由一个专业团队运作,并实行标准化管理。通过热心、耐心、关心、周到的五心服务,CMI Online开通了一条热线。各项指标不断完善,得到市政府高度认可。 2015年12月,成都将81条非紧急政府服务热线纳入市长热线,今年成功将文明热线纳入平台。 目前,台湾有200多个座位,300多人接听电话。通话量从平均每天800次增加到14,000次,连接率超过96%

CMI在线构建客户服务生态,持续优化云客户服务产品能力

据CMI Online报道,为了满足政府行业特定的服务场景和个性化需求,云客户服务政府版提取了中国移动的客户服务能力,融合了R&D、客户服务产业链的运营和生产合作伙伴,启用了政府客户,提供了多媒体通信互动、便捷的业务定制、智能响应等能力,有效解决了政府热线过多、不通、无响应的问题。 中国移动在线还将于11月15日与中国科学院语音学研究所签署战略合作协议,围绕智能语音引擎、方言识别优化等内容开展R&D联合创新,不断提升数字化、专业化和规模化服务能力,帮助政府客户实现数字服务转型

打破界限,打破期望 中国移动在线将在11月14日至16日举行的中国移动全球合作伙伴大会上设立展台和子论坛,与华为、阿里等优质企业共同开发和展示云客户服务生态产品,不断优化服务质量,为更多政府客户丰富数字服务转型,助力前进。

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